Ya Brett King nos dijo hace algunos años en sus libros Bank 2.0 y Bank 3.0 que la banca está en un punto en el que debe tomar la decisión de evolucionar hacia un mundo donde se debe interactuar con la gente.

Ya los primeros pasos se están dando en México, con Instituciones haciendo sus primeras incursiones, interactuando con Blogs, Twitter, Facebook, etc. Esto es sin duda un importante primer paso, pero me pregunto si alguno de estos Bancos tiene una idea clara del dialogo que debe existir con sus clientes y prospectos. Pero tú, amigo lector, ¿has hablado con alguien en una sucursal o centro de contacto telefónico de alguno diferente a una aclaración o la solicitud de información de un producto? ¿Que otro tema te interesaría compartir con tu Banco?

Desde mi perspectiva, existe un canal de diálogo continuo entre personas y Bancos, pero estoy seguro que dichas empresas financieras no lo ven de esta manera: el sistema de banca en línea. Ahí se confirman muchas de las decisiones de cualquier persona, se adquieren compromisos o se finiquitan algunos otros aun y cuando la mayoría de estos servicios informáticos parecen diseñados para que NUNCA olvidemos que existen sucursales de cemento y ladrillo. Este vehículo de conversación tiene una clara complejidad en su evolución hacia plataformas nacidas en el nuevo mundo social como lo son las tabletas y los teléfonos inteligentes. Esta complejidad nos implica un aprendizaje completo entre cada versión, y no hablemos del pecado capital de cambiarnos de banco, el cual trae consigo la penitencia de este digerir nuevamente el funcionamiento esas plataformas tecnológicas dentro de nuestro nuevo banco como son Apps, pantallas en equipos personales y esas llaves infernales llamadas TOKENS.

El caso es que aun cuando este “sofisticado canal de comunicación” tiene un poder inmenso, seguimos sufriendo mensajes que no llegan, sucursales sin tokens, ejecutivos sin respuestas o llamadas a sistemas de respuesta automatizados que no hacen más que sacarnos el tapón.

El infiernillo de la banca en línea en México